Попробовать бесплатно
Продуктовое управлениеМетрика

Churn (отток клиентов)

Доля пользователей, переставших пользоваться продуктом или отменивших подписку за период.

КРАТКО
Churn, или отток, — доля клиентов, ушедших за период. Считают его в двух разрезах: отток клиентов по головам и отток выручки в деньгах, ведь уход одного крупного подписчика бьёт по бизнесу сильнее, чем уход десяти мелких. Ориентиры для SaaS такие: до 5% в месяц для малого бизнеса и до 1% для крупных клиентов.
СИНОНИМЫ:Churnоттокотток клиентовотток пользователейкоэффициент оттока

Отток — главный убийца подписочной модели. Прирост выручки на 10% в месяц при оттоке те же 10% в месяц даёт нулевой рост: компания бежит на месте и оплачивает этот бег привлечением новых клиентов.

Виды оттока

  • Отток клиентов (Customer Churn) — доля ушедших от общего числа клиентов.
  • Отток выручки (Revenue Churn) — доля MRR или ARR, ушедшая вместе с клиентами.
  • Чистое удержание выручки (Net Revenue Retention, NRR) — учитывает не только потери, но и рост в оставшихся клиентах. Значение больше 100% означает отрицательный отток.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • SaaS и любой подписочный продукт
  • B2B с регулярными платежами
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Разовые сделки без продолжения отношений
ПРИМЕР

У сервиса 100 клиентов, за месяц ушли 5 — отток клиентов 5%. Но трое из них платили по 100 $, а двое — по 500 $, итого ушло 1300 $ из 10 000 $ месячной выручки, то есть отток выручки 13%. Расхождение между двумя цифрами — сигнал: уходят крупные клиенты, и разбираться нужно именно с ними.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Следить за общим процентом мало. Разбирайте отток по срезам: по тарифам, по когортам подключения, по причинам ухода — их узнают коротким опросом при отмене подписки. Каждому срезу нужны свои действия: где-то дело в цене, где-то в первом опыте использования, а где-то клиент просто закрыл направление.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «Churn (отток клиентов)»

Так называют ситуацию, когда рост выручки в оставшихся клиентах — переход на более дорогие тарифы, новые места и модули — перекрывает потери от ушедших. Чистое удержание выручки при этом выше 100%: компания растёт, даже если не привлекла ни одного нового клиента. Это признак очень здоровой подписочной модели, так живут HubSpot и Snowflake.

Ещё из «Продуктовое управление»

Вся категория →
A/B-тест

Сравнение двух вариантов (A и B) по одной метрике при случайном распределении пользователей между группами.

AARRR (пиратские метрики)

Модель продуктовой воронки из пяти метрик: привлечение, активация, удержание, рекомендации и выручка.

Activation (активация)

Момент, когда новый пользователь впервые получает существенную пользу от продукта, — так называемый «ага-момент».

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины