Попробовать бесплатно
Продуктовое управлениеИнструментПродакт-менеджментИсследования

CJM (карта пути клиента, Customer Journey Map)

Визуализация пути клиента — последовательность шагов, эмоций и точек контакта при использовании продукта.

КРАТКО
CJM (Customer Journey Map) — карта пути клиента от осознания потребности до повторного обращения к продукту. На ней собраны шаги, действия, мысли, эмоции, точки контакта и болевые места, поэтому продукт становится виден глазами клиента, а не команды. Карту пути клиента одинаково активно используют и в UX-дизайне, и в маркетинге.
СИНОНИМЫ:CJMCustomer Journey Mapкарта пути клиентапуть клиентакарта клиентского опыта

Карта пути клиента — главный инструмент UX-исследований. По вертикали откладывают фазы: осведомлённость, рассмотрение, покупка, использование, рекомендации. По горизонтали — действия, мысли, эмоции, точки контакта, болевые места и возможности. Эмоциональную кривую часто рисуют отдельно: где клиент доволен, а где раздражён.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • UX-исследование
  • Запуск нового продукта
  • Улучшение адаптации новых пользователей
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Чисто внутренний инструмент без внешних клиентов
ПРИМЕР

Карта пути клиента для подписки на SaaS-сервис: 1) осведомлённость (увидел рекламу) — нейтрально; 2) регистрация (трудно подобрать пароль) — раздражение; 3) первичная настройка (быстро и понятно) — позитив; 4) первая польза (неожиданно удобная функция) — восторг; 5) списание денег (не ждал платежа) — снова раздражение.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Стройте карту на основе реальных интервью с 5–10 клиентами. Без данных получится не карта, а фантазии команды о том, как всё устроено у пользователей.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «CJM (карта пути клиента, Customer Journey Map)»

Пользовательский сценарий описывает технические шаги внутри интерфейса: нажал кнопку, перешёл на экран, ввёл данные. Карта пути клиента шире: она включает и то, что происходит вне продукта, — как человек узнал о сервисе, с кем посоветовался, почему бросил и что вернуло его обратно. Сценарий отвечает на вопрос «как устроен экран», карта — «что переживает клиент».

Ещё из «Продуктовое управление»

Вся категория →
A/B-тест

Сравнение двух вариантов (A и B) по одной метрике при случайном распределении пользователей между группами.

AARRR (пиратские метрики)

Модель продуктовой воронки из пяти метрик: привлечение, активация, удержание, рекомендации и выручка.

Activation (активация)

Момент, когда новый пользователь впервые получает существенную пользу от продукта, — так называемый «ага-момент».

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины