Попробовать бесплатно
Продуктовое управлениеМетрикаИсследования

CSAT (удовлетворённость клиентов)

Метрика удовлетворённости клиентов после конкретного взаимодействия — обращения в поддержку, покупки, оформления заявки.

КРАТКО
CSAT — метрика удовлетворённости клиента после конкретного контакта с продуктом: обращения в поддержку, покупки, оформления заявки. Человеку задают вопрос «Насколько вы довольны?» по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10, а показатель считают как долю довольных ответов от всех полученных. В отличие от NPS, это точечная оценка одного взаимодействия.
СИНОНИМЫ:CSATCustomer Satisfaction Scoreудовлетворённость клиентовиндекс удовлетворённости

CSAT — точечная метрика: её замеряют сразу после конкретного события. Показатель 80% и выше считается хорошим для розницы, 90% и выше — для поддержки в SaaS-сервисах. Рядом часто используют CES (Customer Effort Score) — оценку того, насколько легко клиенту было решить свой вопрос.

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • После обращения в клиентскую поддержку
  • После покупки или завершения сделки
  • Сразу после конкретного события
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Общая лояльность — для неё лучше подходит NPS
ПРИМЕР

После звонка в поддержку клиенту задают вопрос «Насколько вы довольны решением?» по шкале от 1 до 5. Из 200 ответов 150 — оценки 4 и 5, значит показатель равен 75%. Для телекома это хороший результат, для SaaS-сервиса — средний.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Опрос можно отправлять автоматически — письмом или сообщением сразу после события. Низкая доля ответов здесь норма (5–15%), но следите, чтобы отвечали не только самые довольные и самые злые клиенты.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «CSAT (удовлетворённость клиентов)»

Лучше оба: они отвечают на разные вопросы. CSAT — точечная оценка сразу после конкретного события: обращения в поддержку или покупки. NPS замеряют реже, раз в квартал или полугодие, и он показывает общее отношение к компании и готовность рекомендовать её другим. CSAT подсказывает, где сломан конкретный процесс, NPS — как в целом идут дела.

Ещё из «Продуктовое управление»

Вся категория →
A/B-тест

Сравнение двух вариантов (A и B) по одной метрике при случайном распределении пользователей между группами.

AARRR (пиратские метрики)

Модель продуктовой воронки из пяти метрик: привлечение, активация, удержание, рекомендации и выручка.

Activation (активация)

Момент, когда новый пользователь впервые получает существенную пользу от продукта, — так называемый «ага-момент».

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины