Попробовать бесплатно
Продуктовое управлениеМетрикаИсследования

NPS (индекс потребительской лояльности)

Метрика лояльности: доля сторонников минус доля критиков по ответам на шкале от 0 до 10.

КРАТКО
NPS (индекс потребительской лояльности) — метрика готовности рекомендовать продукт. Клиенту задают один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» — и просят ответить по шкале от 0 до 10. Оценки 9–10 дают сторонники, 7–8 — нейтралы, 0–6 — критики. NPS равен доле сторонников минус доля критиков и лежит в диапазоне от −100 до +100.
СИНОНИМЫ:NPSиндекс потребительской лояльностииндекс лояльностиNet Promoter Score

NPS — стандарт измерения лояльности с 2003 года. Это короткий опрос из одного вопроса и необязательного уточнения «почему». Категории: критики (0–6) недовольны и могут отговаривать других, нейтралы (7–8) относятся к продукту ровно, сторонники (9–10) рекомендуют его сами. Итог считают как долю сторонников минус долю критиков. Ориентиры по отраслям: SaaS — от 30, интернет-торговля — от 40, банки — от 30, связь — 0–20 (тяжёлая отрасль).

КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • Регулярное наблюдение за лояльностью
  • После значимых событий: запуска, изменения цены
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Совсем молодой продукт, где мало ответов для статистики
ПРИМЕР

Опрос 200 клиентов SaaS-сервиса: 80 сторонников (40%), 60 нейтралов (30%), 60 критиков (30%). NPS = 40 − 30 = +10. Результат средний: у сильных SaaS-продуктов индекс держится на уровне 50 и выше.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Без уточняющего вопроса «почему» индекс почти бесполезен: цифра есть, а что с ней делать — непонятно. Критиков расспрашивайте до первопричины, сторонников — о том, что они ценят больше всего. Сводку ответов держите в базе знаний Shtab и разбирайте на ретроспективе.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «NPS (индекс потребительской лояльности)»

Нет. Индекс показывает готовность рекомендовать, но ничего не говорит ни о вовлечённости, ни о выручке: продукт может нравиться людям, которые им почти не пользуются и не платят. Смотрите NPS вместе с удержанием, глубиной использования и денежными показателями вроде MRR. Как единственная метрика он быстро превращается в цель ради цифры.

Ещё из «Продуктовое управление»

Вся категория →
A/B-тест

Сравнение двух вариантов (A и B) по одной метрике при случайном распределении пользователей между группами.

AARRR (пиратские метрики)

Модель продуктовой воронки из пяти метрик: привлечение, активация, удержание, рекомендации и выручка.

Activation (активация)

Момент, когда новый пользователь впервые получает существенную пользу от продукта, — так называемый «ага-момент».

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины