'/%3e%3cpath%20d='M83.8172%20112C100.688%20112%20111.886%2098.2694%20112%2083.8882H44.0245C25.8409%2083.8882%2016.001%2094.3169%2016.001%20112H83.8172Z'%20fill='url(%23paint1_linear_101_577)'/%3e%3cpath%20d='M44.1725%2044.1138H16.0008C15.9465%2051.0963%2018.504%2058.2306%2024.2977%2064.0225L44.1706%2083.8881L52.8986%2075.3569L61.7636%2066.7019C63.2767%2065.2244%2063.2786%2062.7888%2061.7636%2061.3094L44.1725%2044.1138Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cpath%20d='M83.8248%2083.8862H111.996C112.051%2076.9037%20109.493%2069.7693%20103.7%2063.9774L83.8267%2044.1118L75.0986%2052.6431L66.2337%2061.2981C64.7206%2062.7756%2064.7187%2065.2112%2066.2337%2066.6906L83.8248%2083.8862Z'%20fill='%233A5FFF'/%3e%3cdefs%3e%3clinearGradient%20id='paint0_linear_101_577'%20x1='16.001'%20y1='30.055'%20x2='111.998'%20y2='30.055'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='paint1_linear_101_577'%20x1='111.998'%20y1='97.9451'%20x2='16.001'%20y2='97.9451'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20stop-color='%2370ADFE'/%3e%3cstop%20offset='0.62'%20stop-color='%233A5FFF'/%3e%3c/linearGradient%3e%3c/defs%3e%3c/svg%3e)
ITIL — стандарт управления IT-услугами. Он описывает, как должно работать IT-подразделение, чтобы приносить бизнесу реальную пользу.
Четыре измерения ITIL 4
- Организации и люди.
- Информация и технологии.
- Партнёры и поставщики.
- Потоки создания ценности и процессы.
Ключевые практики
- Управление инцидентами: быстро восстановить работу услуги.
- Управление проблемами: устранить первопричину повторяющихся сбоев.
- Управление изменениями: менять IT-среду контролируемо.
- Управление уровнем услуг: договориться об SLA и следить за их соблюдением.
- Управление знаниями: вести документацию и делиться ею.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
- IT-подразделения крупных компаний
- Поставщики управляемых IT-услуг
- Контракты на внешнее обслуживание
КОГДА НЕ СТОИТ
- IT в стартапе — лишняя нагрузка, лучше подойдут практики Agile и DevOps
ПРИМЕР
Корпорация на 10 000 сотрудников выстроила работу IT-подразделения по ITIL. Служба поддержки обрабатывает 500 инцидентов в день. По SLA на устранение сбоя высшего приоритета отводится 4 часа, второго — 24 часа. За год управление проблемами позволило устранить 70% повторяющихся инцидентов.
КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB
Четвёртая версия ITIL заметно гибче третьей. Не внедряйте библиотеку «по книге»: берите только те практики, которые закрывают ваши реальные боли, и адаптируйте их под организацию. Формальное внедрение всех практик сразу даёт много регламентов и мало пользы.