Попробовать бесплатно
Lean и процессыФреймворкМетрикаИнструмент

SLA (соглашение об уровне сервиса)

Формальное соглашение между поставщиком услуги и клиентом о показателях качества сервиса: доступности, времени реакции и других.

КРАТКО
SLA — соглашение об уровне сервиса, договорное обязательство поставщика. В нём фиксируют измеримые показатели: доступность (99,9% или 99,99%), время реакции — например, 4 часа на инцидент уровня P1, время восстановления. SLA бывает внешним, с клиентом, и внутренним между командами — тогда его называют OLA. Рядом стоят SLO, целевые значения, и SLI, их фактические замеры.
СИНОНИМЫ:SLAService Level Agreementсоглашение об уровне сервисауровень обслуживания

SLA — основа отношений с клиентами и между подразделениями. Без соглашения «качество сервиса» остаётся предметом субъективной оценки.

SLA, SLO и SLI

  • SLI (Service Level Indicator): фактический показатель, например доступность 99,93% за месяц.
  • SLO (Service Level Objective): целевое значение, доступность 99,9%.
  • SLA (Service Level Agreement): договорное обязательство со штрафами — доступность 99,5%, иначе возврат 10% платежа.

Доступность в часах простоя

  • 99% — 7,3 часа простоя в месяц.
  • 99,9% — 43 минуты в месяц.
  • 99,99% — 4,3 минуты в месяц.
  • 99,999% — 26 секунд в месяц.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • Договоры на SaaS в сегменте B2B
  • Хостинг и облачные сервисы
  • Корпоративное IT, процессы по ITIL
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Продукты для массового потребителя (B2C), где сервис оказывают по мере возможности
ПРИМЕР

Корпоративный тариф SaaS: доступность 99,9%, то есть не более 43 минут простоя в месяц. Если показатель ниже, клиент получает возврат 10% ежемесячного платежа. Время реакции на инцидент уровня P1 — 1 час, P2 — 4 часа, P3 — 1 рабочий день. Отчёт по выполнению SLA уходит клиенту раз в месяц.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

SLA — это обещание плюс измерение плюс последствия. Без последствий, то есть возврата части платежа или штрафа, соглашение остаётся пустым обещанием.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «SLA (соглашение об уровне сервиса)»

SLO — внутренняя цель без санкций. SLA — договорное обязательство, за нарушение которого предусмотрены штрафы или возврат части платежа. Хорошая практика — держать SLO строже, чем SLA: например, цель 99,95% при обязательстве 99,9%. Такой запас нужен, чтобы неожиданный сбой не сразу превращался в нарушение договора.

Ещё из «Lean и процессы»

Вся категория →
5S (сортировка, порядок, чистота, стандартизация, дисциплина)

Японская методика организации рабочего места из пяти шагов: сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация и поддержание дисциплины.

5 Почему (5 Whys)

Техника анализа первопричин: пять раз подряд спросить «почему?», чтобы дойти от симптома до глубинной причины.

Bottleneck (узкое место, бутылочное горлышко)

Этап процесса с наименьшей пропускной способностью, который ограничивает производительность всей системы.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины