Попробовать бесплатно
Аналитика и данныеКонцепцияПродуктовая аналитика

KPI (ключевой показатель эффективности)

Показатель, выбранный как ключевой индикатор успеха роли, команды или направления и используемый в оценке работы.

КРАТКО
KPI (ключевой показатель эффективности) — это конкретная метрика, по которой меряют успех роли или команды. Не всякая метрика — KPI, а только та, по которой принимают управленческие решения и часто привязывают мотивацию. Хороший KPI отражает реальную цель, находится под контролем команды и устойчив к манипуляциям. Плохой провоцирует «накрутку» цифры в ущерб смыслу.
СИНОНИМЫ:ключевой показатель эффективностиключевые показатели эффективностиKPIkey performance indicator

KPI часто путают с показателями вообще. Разница важна: метрик у компании сотни, а KPI — единицы, и за их движение кто-то отвечает.

Признаки хорошего KPI

  • Прямо связан с целью бизнеса.
  • Команда реально влияет на его значение своими действиями.
  • Считается стабильно, без споров о формуле.
  • Сложно «накрутить» без полезной работы — иначе мотивация ведёт к плохому поведению.

Типичные ошибки

  • Один и тот же KPI на все случаи — теряется специфика разных команд.
  • KPI без понимания контекста (например, конверсия без понимания качества заявок).
  • KPI, оторванный от бизнеса: команда «улучшает» его, а бизнес от этого не меняется.
КОГДА ПРИМЕНЯТЬ
  • В постановке целей роли или команды
  • В системах мотивации и оценке результатов работы сотрудников
  • В договорах с подрядчиками и партнёрами
КОГДА НЕ СТОИТ
  • Когда задача исследовательская и важнее обучение, чем оптимизация конкретного числа
ПРИМЕР

Поддержка клиентов годами имела KPI «время первого ответа». Среднее по команде стабильно падало, но клиенты не были довольнее. Разбор показал: операторы отправляют шаблонный ответ «спасибо, мы получили ваш запрос» в первую минуту, а реально начинают разбираться через час. KPI пересобрали: вместо времени первого ответа — время до решения вопроса и доля обращений, закрытых за один контакт. Эти показатели уже сложно «накрутить» без реальной работы.

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ В SHTAB

Прежде чем привязывать KPI к мотивации, спросите команду: как именно они будут на него влиять и можно ли «накрутить» цифру без пользы для бизнеса. Если такая лазейка есть, рано или поздно ей воспользуются — лучше выбрать чуть менее точный, но более устойчивый показатель. Связь «цель — работа» полезно держать на виду: в Shtab для этого есть граф целей.

Попробовать бесплатно

Вопросы про «KPI (ключевой показатель эффективности)»

Метрика — любой числовой показатель. KPI — конкретная метрика, выбранная как ключевой индикатор успеха и привязанная к ответственности. Любой KPI — метрика, но не каждая метрика — KPI. На уровне компании метрик сотни, KPI обычно единицы на роль или команду. Именно поэтому список KPI пересматривают редко и обдуманно, а обычные метрики заводят свободно.

Ещё из «Аналитика и данные»

Вся категория →
ARPU и ARPPU (средняя выручка на пользователя)

ARPU — средняя выручка на пользователя. ARPPU — средняя выручка на платящего пользователя.

Business Intelligence (бизнес-аналитика)

Совокупность процессов и инструментов сбора, хранения и визуализации данных для принятия деловых решений.

DAU, WAU, MAU (активная аудитория за день, неделю и месяц)

Количество уникальных активных пользователей за день, неделю и месяц соответственно.

Применяйте термины на практике

База знаний, задачи и цели — в одном сервисе. Бесплатно — без лимита по числу людей.

Попробовать бесплатноВсе термины